Tienes un restaurante conocido por preparar exquisitas cenas y almuerzos. Capacitas a tu personal cada mes y has recibido reconocimientos por tu contribución al turismo de la región. Ese día, sin embargo, quieres solo huir de tu negocio.
“Un día negro para el negocio” podría pensarse. Pero lo único que ha ocurrido es que hubo un error y hay un cliente molesto: No se cumplió con hacerla reserva y uno de tus mejores clientes despotricó a toda voz con el primer mozo que se le cruzó en el camino.
¡Cómo se han podido olvidar de hacer MI reserva¡- Fue la frase que escuchaste y en menos de un segundo tenías a tu cliente como un volcán en explosion. Sin querer hablar o escuchar excusas de tu administrador o del mozo.
Mis consejos para tratar con un cliente molesto:. Lo primero es nunca defenderse, inventar una excusa o pedirle a tu cliente que se calme. Lo único que conseguirás es que estalle. Y lo que tú necesitas es todo lo contrario. Necesitas que te brinde una oportunidad para solucionar el problema y que regrese a tu local.
Segundo: Córtate las venas. Sufre con el cliente y dile que tiene toda la razón en molestarse y que en su lugar estarías tan molesto como él. Eso se llama empatizar con su dolor. Esta actitud ayudará a que su molestia no incremente y podrá escucharte mejor y será más razonable.
Tercero: Soluciona el problema. Si tienes que armar una mesa adicional, pues hazlo. Si debes hacer una reserva en un restaurante amigo, pues hazlo. Mandale la cena donde él te diga. Dale opciones. Que tu cliente sepa que estás interesado en él.
Cuarto: Si tu cliente aceptó la solución, explícale el motivo del error. Nunca lo hagas antes. Sé honesto. Quizás tu administrador es nuevo y no supo cómo agendar la reserva. Confírmale que es tu responsabilidad (no culpes a nadie). Que le agradeces por la oportunidad , que este será un aprendizaje para nunca más tener un error igual. Agradécele.
Quinto:Si es posible, dale un regalo o un cariño adicional. Regálale una cena especial para otra fecha o darle sin costo una cena cuando quiera. Que sea algo especial pero al alcance de tu bolsillo.
Recuerda que el cliente perdona una falta en el proceso pero nunca una falta en la persona, en la actitud de servicio.
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